Opérateur téléphone

À propos de nous

Passionné par le contact humain, vous aspirez à offrir une expérience de qualité à chaque interlocuteur ? Avec un sens aigu de l'écoute, une réactivité exemplaire et un professionnalisme indéniable, vous êtes en mesure de rassurer, orienter et accompagner chaque utilisateur dès leur premier appel. Votre mission réside dans la garantie d'une prise en charge rapide, efficace et professionnelle de chaque demande.

Depuis plus de 25 ans, e-novinfo s'engage à accompagner ses clients avec des solutions innovantes et un service de proximité.

Vos responsabilités

• Gestion du backlog et pilotage opérationnel :
  • Réception d’environ 100 appels quotidiens via la hotline.
  • Assurer qu’aucun appel ne reste sans réponse selon la politique interne.
  • Reformuler et structurer les problématiques exprimées par les utilisateurs.
  • Création de tickets dans l’outil interne de ticketing.
  • Qualification précise des demandes selon les matrices définies.
  • Requalification des tickets si nécessaire pour garantir leur cohérence.
  • Orientation des tickets vers les équipes ou techniciens compétents.
• Gestion régulière du backlog :
  • Effectuer des revues régulières du backlog.
  • Identifier les tickets en attente prolongée ou susceptibles d’être oubliés.
  • Détecter les anomalies de catégorisation ou de priorité.
  • Fermeture des tickets selon des critères prédéfinis.
  • Signalement des situations bloquantes aux responsables d’équipe.
  • Contribuer à la fluidité interne et à l’amélioration des SLA.
• Coordination et relation avec les équipes :
  • Être l’interface opérationnelle entre les clients et les techniciens.
  • Participation aux réunions opérationnelles du Service Desk.
  • Échanges avec les responsables d’équipe en cas de nécessité d’escalade.
  • Contribuer à maintenir un niveau de qualité élevé dans la rédaction et structuration des tickets.

Profil recherché

• Titulaire d’un CFC d’employé(e) de commerce ou équivalent.
• Orienté(e) service clients et solutions, avec un goût prononcé pour le travail en équipe.
• Maîtrise parfaite du français ; l’allemand et l’anglais seraient un atout.
• Résistant(e) au stress, capable de gérer les priorités avec calme.
• Curiosité naturelle pour l’évolution technologique.
• Bonne connaissance générale de l’informatique.

Expérience

Au moins 2 ans d’expérience dans un poste similaire.

Ce que nous offrons

• Un poste clé au sein d'une entreprise reconnue pour son expertise et sa proximité avec ses clients.
• Une fonction variée alliant relation client, coordination opérationnelle et gestion des demandes.
• Un environnement de travail dynamique, moderne et stimulant.
• Une culture d'autonomie, de confiance et d'esprit d'équipe.
• La possibilité de faire la différence au quotidien grâce à un sens du service aiguisé.

Avantages

• 5 semaines de vacances.
• Minutes supplémentaires pour compenser les jours fériés non officiels ainsi que les ponts.
• Plan de prévoyance professionnelle amélioré, surpassant les standards légaux.