IT Service Manager – ITSM / ITIL & ServiceNow (m/w/d)

IT Service Management und Prozessoptimierung

Wir suchen eine engagierte Persönlichkeit, die fundierte Expertise im IT Service Management und im ITIL-Framework, idealerweise ITIL 4, mitbringt. Die Rolle erfordert sehr gute Kenntnisse und praktische Erfahrung mit ServiceNow sowie mehrjährige Erfahrung im Aufbau, Betrieb und in der Optimierung von ITSM-Prozessen. Sie sollten Erfahrung mit ITIL-Prozessen bzw. Practices wie Incident, Problem, Change und Service Request Management besitzen. Zudem wird Erfahrung in der Steuerung und Abstimmung von ITSM-Prozessen über verschiedene Organisationseinheiten hinweg erwartet. Idealerweise bringen Sie Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen IT-Service-Providern sowie in der Analyse von Prozessqualität, KPIs und Prozessperformance mit.

Wir erwarten von Ihnen ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, eine hohe Ergebnis- und Lösungsorientierung sowie Organisationsfähigkeit. Ein souveränes Auftreten, ausgeprägte Kommunikations- und Konfliktlösungsfähigkeit sowie Erfahrung in der Beratung und Steuerung unterschiedlicher Stakeholder sind ebenfalls erforderlich. Abgeschlossen ist ein Studium bzw. eine vergleichbare Qualifikation im Bereich IT, Informatik oder Wirtschaftsinformatik oder entsprechende mehrjährige Berufserfahrung.

Ihre Aufgaben

• Konzeption, Standardisierung und kontinuierliche Weiterentwicklung von ITSM-Prozessen
• Ausrichtung der ITSM-Prozesse an den Anforderungen der IT-Serviceerbringung
• Integration und Abstimmung von ITSM-Prozessen über interne Organisationseinheiten und externe Service Provider hinweg
• Definition und Optimierung von Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und Prozessübergaben
• Sicherstellung der wirksamen Umsetzung und Einhaltung definierter ITSM-Prozesse
• Analyse und Bewertung von Prozessqualität und Prozessperformance
• Identifikation von Schwachstellen, Prozessabweichungen und Optimierungspotenzialen
• Ableitung und Umsetzung konkreter Maßnahmen zur kontinuierlichen Prozessverbesserung
• Konsequente Adressierung und Nachverfolgung von Prozessabweichungen
• Koordination von Verbesserungsmaßnahmen mit internen Fachbereichen und externen Providern
• Sicherstellung nachhaltiger Lösungen und kontinuierlicher Prozessoptimierungen
• Beratung und Abstimmung mit unterschiedlichen Stakeholdern rund um IT Service Management

Rahmenbedingungen

• Standort: Köln
• Arbeitsumfang: Full-time
• Start: 09.11.2026