Private Customer Support Expert Real Estate (w/m/d) | 80–100% | Hybrid | Zürich

Unternehmensprofil

SMG ist ein wegweisendes Netzwerk von Online-Marktplätzen und ein führendes europäisches Digitalunternehmen, das mit zukunftsorientierten Produkten das Leben der Menschen vereinfacht. Das Portfolio umfasst führende Marktplätze in den Bereichen Immobilien, Automotive, General Marketplaces sowie Finanzen & Versicherungen. Unser Handeln wird von den Werten Better Together, Aim High und Act Responsibly geleitet.

Rolle und Verantwortung

Als fester Bestandteil des Teams unterstützt du den Team Lead bei der fachlichen Weiterentwicklung der Abläufe und digitalen Lösungen im Customer Operations Bereich für Homegate, ImmoScout24 und Flatfox. Du erkennst wiederkehrende Anliegen und Ursachen, erarbeitest fachliche Einschätzungen und Verbesserungsvorschläge und stimmst diese mit dem Team Lead sowie Product und Engineering ab.

Gleichzeitig arbeitest du selbst im Support-Tagesgeschäft mit, bearbeitest Kundenanliegen bis hin zu Eskalationen und erkennst aus erster Hand wiederkehrende Probleme und Verbesserungspotenziale. Deine Beobachtungen bringst du gezielt in die Weiterentwicklung von Prozessen und Lösungen ein. Dabei stellst du sicher, dass Änderungen im Arbeitsalltag funktionieren und komplexe Anliegen fachlich fundiert gelöst werden.

Deine Aufgaben

• Analyse von Kundenanliegen, Prozessabläufen und Qualitätsdaten zur Unterstützung des Team Leads bei der Identifikation von Handlungsfeldern und Priorisierung von Verbesserungen.
• Ausarbeitung fachlicher Anforderungen und Vorschläge zur Prozessverbesserung sowie Unterstützung bei deren Abstimmung, Umsetzung und Wirkungskontrolle.
• Enge Zusammenarbeit mit Product und Engineering an AI-gestützten Support-Lösungen, einschließlich der Einbringung fachlicher Anwendungsfälle sowie der Beurteilung von Ergebnissen, Risiken und Qualitätskriterien.
• Regelmäßige Bearbeitung von Kundenanliegen für Homegate, ImmoScout24 und Flatfox, einschließlich komplexer und eskalierter Fälle, bei Bedarf in Zusammenarbeit mit Legal.
• Stärkung der fachlichen Qualität durch klare Entscheidungsgrundlagen, Arbeitsrichtlinien und gezieltes Coaching im Team.

Qualifikationen

• Berufserfahrung im Produktmanagement, in der Prozessentwicklung, im Business Process Engineering oder in einer vergleichbaren Funktion sowie ausgewiesene Erfahrung im Customer Support oder Customer Service, idealerweise in digitalen Kundenprozessen.
• Verantwortung für komplexe Fälle und Eskalationen sowie Mitwirkung an Prozessverbesserungen.
• Sehr gutes Verständnis digitaler Kundenprozesse, des Qualitätsmanagements und fachlicher Entscheidungsfindung.
• Fähigkeit, komplexe Sachverhalte klar zu strukturieren, Risiken zu bewerten und Entscheidungen adressatengerecht zu vertreten.
• Ausgeprägte AI-Affinität und Interesse, neue AI-Anwendungen fachlich mitzugestalten.
• Sehr gute analytische, konzeptionelle und kommunikative Fähigkeiten sowie die Fähigkeit, unterschiedliche Anspruchsgruppen einzubeziehen und Entscheidungen voranzubringen.
• Deutsch und Englisch mündlich und schriftlich fließend (mindestens C1); Französisch oder Italienisch ab B2-Niveau von großem Vorteil.

Was dich auszeichnet

Du erkennst Zusammenhänge zwischen Kundenanliegen, digitalen Produkten und internen Abläufen. Du bringst vernetztes Denken, analytische Neugier und Freude an der Zusammenarbeit mit verschiedenen Fachbereichen mit. Dabei behältst du die Bedürfnisse der Kunden und die tägliche Realität des Supports im Blick. Deine Aufgaben entwickeln sich mit unseren Produkten, Prozessen und AI-Anwendungen weiter.

Zusätzliche Informationen

• 6 Wochen Ferien (mit der Möglichkeit, bis zu 10 zusätzliche Tage zu kaufen).
• 40-Stunden-Woche.
• 18 Wochen Mutterschaftsurlaub und 6 Wochen Vaterschaftsurlaub, gilt auch bei Adoption.
• Flexible Arbeitsmodelle, da Work-Life-Balance sehr wichtig ist.
• Zugang zu Plattformen für mentale Gesundheit, Wohlbefinden und Beratung.
• Halbtax-Abonnement für den öffentlichen Verkehr und 1.-Klasse-Reisen mit dem Zug zwischen den SMG-Standorten in der Schweiz.